La marque K2 en matière d'expérience pour les personnes assignées
Chez K2, notre mission est d'offrir aux personnes assignées de nos clients une expérience de relocalisation exemplaire et incomparable.
Cette mission est toujours en cours et oriente les actions que chacun d'entre nous entreprend, que nos rôles soient orientés vers la clientèle ou non. Bien que beaucoup d'entre nous ne parlent jamais directement aux personnes assignées, nous sommes tous parfaitement conscients que tout ce que nous faisons peut avoir un impact sur eux à un moment donné. C'est à nous de faire en sorte que cet impact soit extrêmement positif.
Nous pensons que la relocalisation ne consiste pas simplement à déplacer une personne d'un point A à un point B. Il s'agit d'établir une relation avec cette personne, de comprendre ce qui la motive, ce qui l'inquiète et ce qui la frustre, afin que son déménagement puisse être adapté de manière experte à ses besoins. Lorsque cela est combiné à l'expertise de K2 dans l'ensemble des services de mobilité mondiaux, le résultat est une expérience de relocalisation personnalisée et étroitement organisée qui permet à un destinataire de se lancer immédiatement dans son nouveau site.
Mais ce n'est pas la fin de l'histoire. L'étape suivante consiste à maintenir et, si nécessaire, à améliorer l'expérience des personnes assignées. Alors, comment s'y prendre ?
Garder le doigt sur le pouls de l'expérience des personnes assignées
En tant que point de contact unique et responsable de leurs collaborateurs, K2 Relocation Managers veille à ce qu'ils soient aussi joignables que possible. La relation de confiance solide qu'ils développent avec leurs personnes assignées leur donne la confiance nécessaire pour poser des questions et faire part de leurs préoccupations. Et lorsqu'ils posent ces questions, les personnes assignées peuvent être sûres de recevoir une réponse rapide, généralement dans le même jour ouvrable, ou tout au plus dans un délai d'un jour ouvrable. Cet échange d'informations rapide, et dans de nombreux cas en temps réel, associé à des réunions régulières de mise à jour et d'avancement, permet aux responsables de la relocalisation de suivre le pouls de l'expérience des personnes assignées, tout en leur donnant l'assurance qu'elles sont entre de bonnes mains.
De cette façon, les problèmes émergents peuvent être stoppés dans l'œuf et les responsables de la relocalisation peuvent surveiller les fluctuations de l'expérience des personnes assignées, réagir aux baisses en apportant des modifications et en analysant les pics pour voir s'ils peuvent être prolongés.
Cette mission est toujours en cours et oriente les actions que chacun d'entre nous entreprend, que nos rôles soient orientés vers la clientèle ou non. Bien que beaucoup d'entre nous ne parlent jamais directement aux personnes assignées, nous sommes tous parfaitement conscients que tout ce que nous faisons peut avoir un impact sur eux à un moment donné. C'est à nous de faire en sorte que cet impact soit extrêmement positif.
Nous pensons que la relocalisation ne consiste pas simplement à déplacer une personne d'un point A à un point B. Il s'agit d'établir une relation avec cette personne, de comprendre ce qui la motive, ce qui l'inquiète et ce qui la frustre, afin que son déménagement puisse être adapté de manière experte à ses besoins. Lorsque cela est combiné à l'expertise de K2 dans l'ensemble des services de mobilité mondiaux, le résultat est une expérience de relocalisation personnalisée et étroitement organisée qui permet à un destinataire de se lancer immédiatement dans son nouveau site.
Mais ce n'est pas la fin de l'histoire. L'étape suivante consiste à maintenir et, si nécessaire, à améliorer l'expérience des personnes assignées. Alors, comment s'y prendre ?
Garder le doigt sur le pouls de l'expérience des personnes assignées
En tant que point de contact unique et responsable de leurs collaborateurs, K2 Relocation Managers veille à ce qu'ils soient aussi joignables que possible. La relation de confiance solide qu'ils développent avec leurs personnes assignées leur donne la confiance nécessaire pour poser des questions et faire part de leurs préoccupations. Et lorsqu'ils posent ces questions, les personnes assignées peuvent être sûres de recevoir une réponse rapide, généralement dans le même jour ouvrable, ou tout au plus dans un délai d'un jour ouvrable. Cet échange d'informations rapide, et dans de nombreux cas en temps réel, associé à des réunions régulières de mise à jour et d'avancement, permet aux responsables de la relocalisation de suivre le pouls de l'expérience des personnes assignées, tout en leur donnant l'assurance qu'elles sont entre de bonnes mains.
De cette façon, les problèmes émergents peuvent être stoppés dans l'œuf et les responsables de la relocalisation peuvent surveiller les fluctuations de l'expérience des personnes assignées, réagir aux baisses en apportant des modifications et en analysant les pics pour voir s'ils peuvent être prolongés.
Les raisons de FastTrack
Rob McFarland, CCO du groupe, explique comment FastTrack by K2 rationalise la transition vers la mobilité, plus rapidement, en offrant aux entreprises un moyen plus efficace de gérer leur programme. Il explique que le service a été développé pour répondre au besoin croissant d'agilité dans les opérations commerciales, permettant aux organisations de s'adapter rapidement à l'évolution des demandes du marché.
Directeur principal de la relocalisation Keely Manser offre un bon exemple de cas où son action rapide a empêché l'escalade d'un problème :
« Récemment, j'ai reçu un appel d'un cessionnaire très bouleversé qui avait appris que son vol, qui devait partir à 13 h 30 cet après-midi-là, avait été annulé. La compagnie aérienne l'avait transféré, ainsi que sa femme enceinte et son enfant, à bord d'un vol partant le lendemain, mais pour des raisons personnelles, il était impératif qu'ils partent comme prévu initialement. J'ai appelé le service d'assistance de l'agence de voyages en dehors des heures d'ouverture et j'ai réussi à faire monter l'assigné et sa famille sur un autre vol partant à 13 h 15 cet après-midi-là. Ainsi, en moins d'une heure, un problème qui aurait pu très rapidement dégénérer en une situation désastreuse pour le cessionnaire, ruinant ainsi son expérience de relocalisation, a été résolu. »
Investir dans notre personnel
Notre personnel, une famille de personnes talentueuses et engagées, est essentiel pour maintenir et améliorer l'expérience des personnes assignées. Ils sont notre plus grand atout, à la fois l'âme et les nerfs de K2. C'est pourquoi nous nous engageons à y investir.
Lorsqu'un nouvel employé rejoint la famille K2, il est immédiatement inscrit à notre programme d'intégration. Ils assistent à des événements d'intégration en direct avec des membres de l'équipe de direction et sont présentés à chaque département par le biais de vidéos d'intégration, ce qui les aide à bien comprendre le fonctionnement de l'entreprise dès le départ. Non seulement cela permet d'éviter le risque de baisse de service causée par le fait que les nouveaux employés ne sont pas tout à fait à la hauteur de notre approche unique, « parce que c'est personnel » en matière de prestation de services, mais cela montre également aux nouveaux employés que le terme « famille K2 » est bien plus qu'un simple mot marketing à la mode. Personne n'est trop occupé ou trop important pour organiser un événement d'intégration en direct et aider les nouveaux employés à intégrer l'entreprise.
L'investissement dans le développement professionnel constitue une part importante de notre programme d'investissement dans nos ressources humaines. Grâce à notre plateforme de formation en ligne, Eloomi, les employés sont formés à notre approche One Voice des opérations, leur fournissant les connaissances dont ils ont besoin pour fournir des services conformes à notre philosophie « parce que c'est personnel ».
Comme Amanda Lillie, responsable des opérations des services clients pour l'Europe, commente
« One Voice comprend notre guide des meilleures pratiques opérationnelles, nos modèles globaux et nos modules de formation. Ensemble, ils garantissent que notre prestation de services mondiale est la meilleure de sa catégorie, ce qui nous permet d'offrir aux personnes assignées une expérience de relocalisation exemplaire. »
Outre la formation en ligne, dans la mesure du possible, les employés se voient proposer des opportunités d'observation, de mentorat et de détachement, et ils sont invités à participer à des ateliers de gestion et de leadership, au bureau et hors site. Ces opportunités les aident à perfectionner leurs compétences, ce qui leur permet d'affiner la manière dont ils interagissent avec les personnes assignées et d'améliorer ainsi l'expérience de relocalisation qu'ils proposent.
Le bien-être est un autre objectif de notre programme d'investissement dans notre personnel, car les personnes en bonne santé et heureuses au travail seront toujours en mesure de donner plus à leurs employés que celles qui sont surchargées de travail, peu sûres d'elles et anxieuses. Nous nous efforçons de favoriser le bien-être en fournissant à nos employés Des milieux de travail stimulants et inspirants; en célébrant leur diversité et leurs différences à travers True Q, notre programme DE&I; et en les gardant en contact avec leurs collègues du monde entier via Milo, notre intranet. La satisfaction au travail est étroitement liée au bien-être. Afin de se sentir valorisés et de maintenir ainsi le haut niveau d'effort qu'ils déploient pour soutenir les personnes assignées, les personnes doivent être reconnues pour leur engagement et leurs performances. Chez K2, nous nous efforçons de fournir cette reconnaissance de plusieurs manières, l'une des plus populaires étant les Q Awards. Programme semestriel de récompenses et de reconnaissance, les Q Awards renforcent les liens entre nos collaborateurs en les encourageant à reconnaître publiquement les contributions de chacun.
Le dernier objectif clé de notre programme d'investissement dans notre personnel est notre engagement à maintenir « l'entreprise » Great Place To Work® certification actuel. Le processus implique que tous les employés du monde entier répondent à une enquête annuelle, indépendante et anonyme. Les résultats de l'enquête nous aident à identifier les domaines de l'entreprise qui doivent être améliorés. Grâce à ces informations, nous sommes en mesure de cibler nos dépenses, en veillant à ce que nos collaborateurs, et donc, en fin de compte, les ayants droit de nos clients soient les principaux bénéficiaires de nos décisions d'investissement.
Notre directeur du marketing mondial, Shelley Jarlett-Hill, est un fervent défenseur des dépenses stratégiques :
« Bien que de nombreuses personnes accordent la priorité à l'économie d'argent, chez K2, nous croyons en la nécessité d'allouer nos ressources de manière judicieuse. En investissant dans des stratégies ciblées et fondées sur des preuves, nous répondons aux besoins de notre équipe, ce qui se traduit par une satisfaction au travail accrue et une meilleure rétention des talents. Cette approche profite non seulement à nos employés, mais permet également de réaliser des économies substantielles en réduisant les dépenses liées au recrutement et à la formation. »
Dans un article publié sur le CIPD (Institut agréé du personnel et du développement), les auteurs affirment que « pour prendre de bonnes décisions, nous devons bien comprendre ce qui rend l'organisation efficace et performante, ce qui implique d'investir dans des systèmes efficaces de collecte d'informations, y compris la qualité des données et la capacité d'analyse ». Chez K2, nous utilisons des systèmes d'enquête qui génèrent des indicateurs tels que NPS® (enquête Ipsos) et les scores de satisfaction des employés (Great Place To Work® Sondage) pour guider notre croissance. Cela garantit que nous nous développons de manière à répondre aux besoins des clients, des cessionnaires et des employés, améliorant ainsi l'expérience de ces trois groupes.
Trop souvent, en quête de profits, les entreprises peuvent perdre de vue leur objectif principal, qui, dans notre secteur, est de fournir un ensemble de services de mobilité mondiaux. Pour K2, les clients et les cessionnaires constituent la source des preuves de la croissance basée sur des preuves. Par conséquent, cette méthode de croissance nous oblige à nous concentrer sans relâche sur ces deux groupes. Cela garantit que notre croissance est gérée et qu'elle ne se fasse jamais au détriment de l'expérience client.
PDG Nick Plummer fournit le résumé parfait :
« La confiance que j'ai dans notre approche et dans les personnes qui la pilotent me donne la certitude que nous allons évoluer dans la bonne direction, la méthode K2, en restant sur la cible et en ne nous écartant jamais de nos convictions ».
Nous pensons que nous remplissons notre mission qui consiste à offrir aux cessionnaires de nos clients une expérience de relocalisation exemplaire et incomparable.
Les commentaires issus de notre récente enquête auprès des clients confirment cette affirmation, les clients déclarant que nous n'avons « rien à améliorer, il suffit de continuer à fournir un service client de premier ordre » et que nous « n'avons bénéficié que d'un service fantastique, de délais d'exécution et de services professionnels exceptionnels de la part de toutes les personnes impliquées chez K2. Absolument aucune amélioration n'est requise ! » Alors que nous traversons le troisième trimestre, attendez-vous à la même chose de la part de K2 : « un partenariat et un excellent soutien » de la part d'une « équipe très professionnelle, réactive et compétente ».
